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    乘客端投訴不斷 T3出行平臺違規已成常事

    2021-11-18 16:08:55來源:中國汽車報網

    滴滴被全網下架后,群龍無首的網約車江湖可謂是“你方唱罷我登場”,熱鬧非凡。

    繼曹操出行完成38億元B輪融資后,10月26日,T3出行宣布完成A輪77億元融資,達成2018年以來網約車企業獲得的國內最大額度單筆融資。然而,這邊鑼鼓喧天慶祝融資,那邊投訴吐槽卻接連不斷,讓人不由得發問:T3出行,究竟是怎么了?

    吸金本領從何而來?

    從8月的享道出行,到9月的曹操出行,再到10月的T3出行,幾個月以來,網約車行業的融資消息接連不斷。資本對網約車行業的青眼有加,自然與網約車市場的快速發展有很大關系。

    在滴滴出行App被下架并停止新用戶注冊后,網約車市場上迎來了新一輪機遇期,“第二梯隊”的成員們為了爭奪滴滴流失的訂單和運力,再度開啟新一輪“燒錢”大戰,試圖搶占市場份額。T3出行可謂是其中的佼佼者。T3出行不僅推出了“限時50%充返”優惠促銷活動,還為新用戶送出88元打車禮包。在記者采訪過程中,不少消費者表示:“一開始就是沖著T3出行優惠券多才用的”,“臺送了很多優惠券,完全是抱著薅羊毛的心理去使用T3出行”,“沒用過,但是周圍朋友全都說特別多優惠券”。

    重新洗牌的網約車市場,讓資本把目光轉移到了T3出行等網約車臺身上。盡管滴滴仍然占據著第一的寶座,但T3出行、首汽約車、曹操出行等臺大有趁著這一空窗期迎頭追趕之勢。

    據了解,7月以來,T3出行的市占率和活躍用戶量均出現較快增長。根據國泰君安發布的報告,9月網約車訂單量環比回升,滴滴出行自被調查后市占率進入下行區間,從7月的79%下降至9月的74.1%。而T3出行的用戶數和訂單量卻呈快速增長趨勢,市占率自7月的3.1%迅速提升至9月的8.6%。此外,第三方數據機構QuestMobile于日發布的《2021中國移動互聯網秋季大報告》顯示,T3出行月度活躍用戶已突破1200萬,增長率達135.24%,成為惟一登上“App增長黑馬榜TOP 50榜單”的用車服務App。截至目前,T3出行累計注冊用戶數已超6100萬,9月30日訂單量更是首次突破200萬單。

    不過,約9%的市占率自然不足以滿足T3出行的野心。據T3出行首席執行官崔大勇介紹,本次77億元的融資,首先就是要進行規模擴張。目前T3出行持久市占率還不足10%,其目標是單程要達到20%以上,未來超過30%。

    全聯車商投資管理(北京)有限公司總裁曹鶴表示,網約車臺涉及的范圍很廣,牽扯到的業務鏈很大,具有巨大的發展潛力,這也是資本愿意向該領域大筆投資的一大原因。全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹也指出,網約車臺是多數車企轉型的重要方式,因此,必定會受到各方資本的高度重視。正如中信投資控股總經理宋軍所言,作為城市交通體系的重要組成部分,網約車行業正在迎來智慧出行和智慧交通所帶來的新發展機遇?;诖?,崔大勇表示,本輪融資的其他用途就是加強產品智能調度能力并布局自動駕駛生態建設。據悉,目前T3出行已在蘇州成立全資子公司——江蘇領行智聯科技有限公司,負責自動駕駛的運營商業化落地,并與6家以上自動駕駛公司對接,下一步是整車廠聯合,推動自動駕駛出行服務商業化落地。

    T3出行能成為一頭“吸金獸”,當然也離不開其背后的力量。據了解,T3出行本輪融資由中信聯合體領投,應通科技、同程旅行、鴻為資本、德載厚資本等跟投,一汽、東風、長安、阿里、騰訊等老股東繼續加持。三大國企加持下,T3出行自然更受優待。新能源及智能網聯汽車獨立研究員曹廣在接受《中國汽車報》記者采訪時表示:“網約車是‘大趨勢’,T3出行是‘大聯盟’企業,吸引大資金投入幾乎是必然的。”

    乘客端投訴不斷

    一面是攜著巨額融資高歌猛進,一面卻是各路網友的全網吐槽。采取B2C模式的T3出行,本應在規范和乘客服務上更進一步,但實際情況卻不盡如人意。據悉,在滴滴下架后,迅速擴張的T3出行7月在某投訴臺上的投訴環比增長23.2%,同比暴增1162%。

    根據廣州發布的《2021年9月份網絡預約出租汽車市場運行管理檢測信息月報》,今年9月,廣州市交通運輸主管部門共辦結“12345”政府服務熱線轉辦的網約車乘客有效投訴151宗,其中T3出行乘客有效投訴數量位居第二。“服務態度差”的投訴有10宗,未按承諾提供服務的8宗,繞道行駛5宗,中途逐客4宗。

    記者在黑貓、微博、小紅書等網絡臺上發現,乘客端的投訴多聚焦于司機態度、無故繞行、短信騷擾、預估費用與實際費用差距過大等問題。截至11月11日,在黑貓投訴臺上有關T3出行的投訴量多達1508條,而顯示已完成的投訴僅971條。

    記者發現,多數網友表示在乘坐T3出行時遇到過實際費用遠高于預估費用的情況。一位網友在黑貓投訴臺上表示,自己在9月訂了一個T3出行惠享訂單,臺App顯示預估金額32元左右,但到達目的地時價格變成了73元。這并非個例。另一位網友表示,實際高速費用僅18元,但T3出行司機收取雙倍費用,并在“其他費用”一欄中額外填寫了30%的費用,聲稱是臺規定。“亂收費”、“司機騙錢”、“違規收費”等字眼遍布了T3出行相關的投訴信息。

    此外,司機態度問題也尤為嚴重。不少網友反應,使用T3出行曾遇到司機無故要求取消訂單,并罵人的現象。甚至有一位乘客因距離過遠取消訂單后,被司機進行了人身威脅和語言辱罵。曾多次乘坐T3出行的楊鹿(化名)告訴記者,她在使用T3出行時也遇到過司機無故取消訂單的情況。“司機接單的時候離我大概有10分鐘車程,結果還有3分鐘左右就能到我這的時候,司機突然取消訂單,搞得我又要重新打車,前前后后耽誤了20分鐘時間。”楊鹿說。

    除卻上述問題,臺的不作為也令人十分無奈。此前遭遇人身威脅的網友,在反饋給臺客服后,僅得到“賠償10元無門檻優惠券”的處理結果。而有一些選擇投訴的網友甚至得不到回應,總是失望而歸。有一位網友不禁感嘆:“有糾紛或投訴,滴滴最起碼還會解決,T3出行網絡、電話投訴都沒用,說處理完給我打電話,但一直接不到電話。”

    這些亂操作帶來的注定是忠實用戶量的下降。楊鹿表示,和滴滴相比,T3出行的服務態度和車輛干凈情況都有所欠缺,自己多次使用T3出行,完全是因為它前期優惠券多。“現在T3出行的價格跟用滴滴差不多了,如果滴滴能夠重回支付寶應用中心的首頁欄,我肯定會選擇滴滴,其他打車軟件體驗真的不好。”楊鹿說。

    違規已成常事

    禍不單行,乘客端體驗不佳、司機端矛盾頻發,如今臺也多次因違規遭處罰和約談,T3出行貌似面臨著多重夾擊的困境。

    企查查的數據顯示,10月,T3出行共遭遇了10次行政處罰:8次由深圳市交通運輸局作出處罰、2次由合肥市交通運輸局作出處罰,處罰事由多為“未取得出租汽車駕駛員證的人員駕駛出租汽車提供營運服務的違法行為”。截至11月11日,T3出行又因同一事由被深圳市交通運輸局處罰了3次。

    8月底,杭州交警官方微信公眾號點名批評T3出行,稱在一起交通事故中,涉事的T3出行駕駛員并未取得《客運出租汽車駕駛員證》,另外還有24名司機存在同樣問題。此外,杭州交警在檢查過程中發現,T3出行臺除有4798輛自營車輛,還有5000余輛多臺網約車及其駕駛員。而T3出行臺缺乏足夠的安全管理力量,對多臺網約車及其駕駛員的安全監管更是嚴重缺失。

    11月3日,T3出行又被深圳市公共交通管理局在相關文章中點名,稱T3出行、如祺出行、曹操出行、萬順叫車、哈啰出行等部分臺公司通過線下攬客等多種營銷手段,惡競爭,招募或誘導未取得許可的駕駛員開展非法營運,擾亂公共競爭市場秩序,影響行業安全穩定,損害司乘人員合法權益。

    根據全國網約車監管信息交互臺統計的數據,9月T3出行的訂單量環比上漲了37.6%,而接單駕駛員合規率僅44.2%,較8月驟降31.6%。據了解,9月訂單量超30萬單的網約車臺共計16家,而T3出行的接單駕駛員合規率排名倒數第一,同時也是合規率降幅最大的網約車臺。此外,今年第三季度,T3出行的訂單合規率也差強人意,7、8月,T3出行連續成為訂單合規率下降最多的網約車臺。

    除卻違反交管局的相關規定被處罰,T3出行此前也出現過軟件違規行為。2020年10月,工業和信息化部信息通信管理局通報T3出行等App存在違規收集個人信息;App強制、頻繁、過度索取權限等行為。隨后,2020年11月9日,信息通信管理局又發布通告,要求各相關應用商店下架T3出行等60款未按要求完成整改的App。

    司機端矛盾重重

    司機成長、節日關懷、尊享服務……8月6日,T3出行宣布啟動司機專屬關懷計劃“蒲葦計劃”。據悉,該計劃由三重保障組成,涉及司機專線、福利關懷、尊享服務等,將逐步落實在薪酬政策、線下服務等方面,司機還可轉崗為司管,并在多地落成司機服務站2.0。然而,看似對臺司機關懷備至的T3出行,與司機端的矛盾也在不斷升級。

    乘客端遇到的亂收費現象,T3出行的司機們同樣未能幸免,扣費不合理成為司機們投訴T3出行的主要原因。11月3日,一位自稱T3出行司機的網友在黑貓投訴臺上發文稱,臺規定當天刷單不足400元,最多罰款400元,但該司機當天的四單被罰款1600元,而實際收入總共不到50元。

    此外,直營模式到加盟模式的轉變也在很大程度上導致臺與司機的矛盾激增。據悉,10月19日,在江蘇省南京市江寧區九龍湖國際企業總部園區,上百名T3出行自營司機因最新的內部政策,前往T3出行南京總部討要說法。據了解,該政策要求此前簽署合同的直營司機無條件放棄底薪和五險一金,轉為加盟司機,若10月30日前仍未接受這一要求,將會被直接清退。

    在投訴臺上,一位自稱T3出行自營司機的網友也對此表示了不滿。該網友稱,9月下旬公司開始號召員工模式的網約車司機轉為租車模式,但效果欠佳,于是臺開始通過派單傾斜的方式減少這些司機的派單。之后,司機們進行投訴,臺又開始降低司機提成,一天的收入還不足充電費用。該網友表示,投訴并未解決問題,員工模式的司機此后無法接到T3出行臺的單子。在該網友提供的截圖中記者看到,10月4日~10月10日的流水分成中,日流水達270元、330元、400元可分別享受流水的19%、24%、27%分成;而在10月11日~10月17日,該分成比例降至14%、19%和22%;到10月18日~10月24日,分成比例再次下降到9%、12%和15%??梢?,網友提到的“提成降低”一事確實存在,但是否僅存在于員工模式的司機身上,尚無定論。

    這一矛盾不僅僅出現在南京,今年3月,成都也出現了一次T3司機停運罷工的情況。彼時,T3出行開放了外部司機加盟通道,這讓自營司機擔心自身訂單會出現下滑,進而產生不滿情緒。據悉,11月6日,重慶T3出行司機也與臺工作人員之間爆發矛盾,疑與重慶地區運營策略調整、逼迫自營司機轉租車司機有關。早前,T3出行在司機招募中曾以“底薪+提成+獎金”作為宣傳亮點,如今卻要求司機轉為租車加盟模式,難免讓不少司機感到自己上當受騙。

    T3出行 能行不能行?

    由中國一汽、東風汽車、長安汽車整合三方資源組建的T3出行,自誕生以來就備受關注,被稱為出行領域里的“國家隊”。如今,T3出行還與中信投資控股簽署戰略合作協議,將聯合各領域合作伙伴力量,共同打造智慧出行新生態圈。諸多國企作為支撐,T3出行的“后援會”可謂是十分強大。此外,蘇寧、騰訊和阿里巴巴等互聯網巨頭的加盟也為T3出行帶來了互聯網基因,能夠更有效地進行市場化運作。

    正如T3出行在今年7月召開的CP合作伙伴招商會上的介紹一樣,除卻股東資源和流量加持,政府支持同樣是T3出行能夠“橫行”出行領域的一大保障。早在2020年,T3出行便與吉林省公安廳簽署戰略合作協議,這是T3出行首次與省級公安機關開展長期、綜合的警企深度合作。今年7月,T3出行與南京市公安局公交治安分局聯手,共同打造的全國首個“網約車安驛站”也正式揭牌運營。此外,南京市江寧區政府專門成立了T3服務組。

    政府支持、國企加持、互聯網巨頭賦能,T3出行在網約車領域志在必得。不過,它前兩年的發展看起來卻不溫不火。2019年,T3出行僅先后登陸南京、武漢、重慶、杭州、長春和廣州等6座城市。2020年,T3出行在一年時間內累計布局了21座城市,投放運營車輛4萬余輛。

    2021年7月以來,T3出行仿佛打了雞血一般,一改此前溫吞的模樣,一路突飛猛進,不斷提速擴張版圖。僅今年8月,T3出行便完成了10余座城市的布局。截至目前,T3出行的出行版圖已擴充至全國44座城市。日前,在接受《中國汽車報》記者采訪時,崔大勇表示,T3出行預計今年年底將實現50座城市的覆蓋,以“農村包圍城市”路線,從三四線城市逐步向一二線城市擴展。

    根據企查查的信息,成立僅3年的南京領行科技股份有限公司,如今已擴展出88家分公司,足以可見其擴張手筆之大。不過,盲目地擴張必然會遭到反噬。在曹鶴看來,一味地求“大”,去跑馬圈地,最終往往會導致實際控制人的缺失,管理水跟不上擴張速度。此外,他強調,出行臺發展的好壞,并不取決于城市布局的多寡,最終還是要落腳到產品和市場方案上,落實到經營上。“企業不能只關注自己進駐了多少座城市,最重要的是要看它的業務規模、實際收入。”他說。

    大跨步擴張下的T3出行已經暴露出諸多問題,其引以為傲的B2C模式正在變得不倫不類。在T3出行誕生之初,崔大勇還曾標榜B2C模式的合規優勢。然而,如今看來,T3出行不僅并未展現出本應具有的合規優勢,反而在合規、乘客服務等方面做得差強人意。而加盟渠道的開放,更是遭到自營司機們的極力反對。

    是追求規模,還是力求合規,這二者究竟如何衡?崔大勇此前表示,沒有規模就談不上用戶體驗,所以首先要做到規模的增長。不過,曹鶴提出,考慮到目前的網約車行業仍未形成完善的政策體系和應用體系,問題是在所難免的,但企業必須要在現有的合規基礎上發展自己的業務規模。曹廣認為,二者的衡關鍵在于監管。政府監管必須要及時掌握動態并且合法、公開、透明,并維持高水,形成常態。

    除卻盲目擴張,曹鶴點出,“國企背景”對于T3出行而言或許是一把雙刃劍。實際上,T3出行并非首家國企合資打造的出行臺,享道出行、華夏出行、如祺出行均是國有車企大集團旗下打造的出行公司。它們固然有著雄厚的支持,但一旦做大、做強,矛盾自然產生。“真的做好了,幾家企業就會思考這塊兒蛋糕究竟要怎么分了,反倒是做差了沒人理。”曹鶴說。此外,曹廣也指出,“國企與國企聯合”往往會導致所有者實際缺位的情況發生。這一情況會造成網約車臺無法及時對市場用戶的需求做出反饋,容易失去先機。因此,曹廣認為,行業保留民營企業,優化競爭業態是必要的,甚至鼓勵個人也允許經營各類網約車業務,也是必要的。(記者:張奕雯)

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