建立綠色消費體系 機器人飾演多角色
2021-11-19 08:42:17來源：北京商報
線上購物、在線外賣、無感支付等數字化消費場景正在潛移默化地改變著我們的生活方式;信息化、數字化轉型正在加速推動全行業實現變革……數字經濟不僅是商業模式的重大革命、經濟高質量發展的新引擎，更是人民美好生活的重要實現路徑。
在周中的朝陽合生匯，一群學齡前兒童追趕著一臺機器人。這臺機器人小車正是合生匯剛引入不久的數字化產物，希望能借此打破門店的區位限制，讓更多消費者到店消費。數字化已經無處不在，從無感支付到智慧停車，從線上下單到線下提貨，商場對數字化的理解逐漸深刻。商場通過數字平臺觸達和運營用戶，并對貨品重新歸位，完成對整個商業場景的數字化重構。
機器人飾演多角色
董小姐是一位全職媽媽，喜歡帶著孩子在商場散步。不僅僅是因為工作日的商場人少，沒有外面來來往往的汽車和電動車，還因為商場里一些“神奇”的小玩意往往能讓孩子自嗨起來。
董小姐指的神奇小玩意正是開頭所說的機器人小車，它被叫做“優時小車”。因其能夠感應到障礙物的距離，與孩子有密切互動也能保持安全距離。小車上寫著“掃一掃送零食”，承擔了很久以前羊肉串的“推銷員”，另一輛則在售賣野人牧坊的冰淇淋。
合生匯內的野人牧坊位于街區內，沒辦法輻射整個商場的客流，此外合生匯里的商家競爭十分激烈，野人牧坊只有通過這種創新手段才能有效吸引消費者。優時小車除了可以售賣產品外，還起到廣告宣傳作用。
除了充當推銷員，商場內的獵豹機器人還是“指導員”。在雙井富力廣場中，一個兩歲的小女孩正在與獵豹機器人對話。“小豹小豹拍個照”，一聲令下，機器人將顯示屏對向了小女孩，并對她打上了“天真可愛”的標簽。不僅如此，針對孩子的互動，獵豹機器人推薦了前往云海肴、海底撈就餐的指南。
像獵豹機器人這樣的新零售產物正在逐漸替代一些人員的消耗。此前，門店需要安排員工與消費者互動，推薦掃碼加入會員、推薦產品、優惠信息等，如今這些工作正在由機器人效勞。
數字化改變遠不止于此，智慧停車降低了停車場員工24小時的時間消耗;無感支付減少了排隊的等候時間;商圈自動積分也讓消費者節省了手動拍照或服務臺人工積分的步驟。
庫存剩余電腦知曉
在前端，消費者已經能夠明確感受到數字化帶來的便利。在后端，導購也可以借助數字化平臺，實現24小時對跨地域的顧客服務解答。
消費者的心儀商品，導購員不再需要給門店挨個打電話確認了。大紅門銀泰百貨的導購員正通過電腦查詢著小李需要的悅詩風吟精華露，看看是否還有庫存。店員表示，現在找貨不用去倉庫看了，只要通過商場和品牌方的數字系統，哪里有貨、擺放在什么分區都能一清二楚。除此之外，店內貨品數字化之后，進銷存管理可以有效控制增減，方便了商家及時查看庫存補貨，避免斷貨發生。
小李因為忙于工作，并沒有趕上“雙11”囤貨，她還想找茵芙莎的產品。恰巧，銀泰大紅門的導購讓小李試用喵街App，從全國的銀泰百貨中找到心儀產品。據了解，喵街App把商品、會員搬到線上，完成了人貨場的數字化，主推商品銷售的無邊界。
一個品牌兩家店，線上咨詢下單，對應的線下門店體驗提貨。茵芙莎武林銀泰專柜店長享受著這種改變帶來的方便與快捷。她表示，很多外地的銀泰會員會通過App咨詢商品，從一開始問產品功效、是否為正品、貨源來自哪里等問題，到最后咨詢產品推薦、優惠活動和下單鏈接等問題，“即便不在同一城市，也可以將商品快遞到家，與沒見過面的網友顧客也建立了較強的黏性”。除此之外，還有一些本地客群在線上進行咨詢和了解，下單后到店自提，現場感受產品。
通過電腦庫存查詢、顧客溝通的背后，是商場建立數字化的另一面。以產品化、系統化的能力幫助商場內的品牌提升業績，一站式地幫助品牌解決運營、營銷、管理等營運工作中的復雜問題，提質增效。
所有零售商的最終都是線上零售商，但是數字化終究是為線下服務。中國百貨商業協會秘書長楊青松則更加認同后者，線下的數字化不是建立一個與大電商平臺競爭的體系，而是強化某些能力，如觸達、精準營銷，增強顧客體驗，提升線下銷售。
建立綠色消費體系
實際上，消費者已經習慣了使用數字化工具，零售商若沒有數字化無法觸達消費者，無法提供好的服務。而對于零售商而言，線上平臺高度數字化，零售商沒有數字化就喪失了基本的競爭能力。從商場自身來看，則更需要數字化提升管理效率、改善服務、提升體驗。
值得注意的是，數字化承擔著更強大的社會責任。在國家“雙碳”戰略下，碳中和一直是社會關注的重點，也是企業踐行社會責任的一個重要落點。而居民生活消費的碳排放比重相當之大，這也是各大商場加強數字化轉型力度的目標——建立綠色消費體系。
“通過自建數字化平臺進行作業，可以有效減少紙質書面材料的使用，在提高效率的同時幫助完成低碳目標。”貝殼研究院商業地產分析師鄭中指出。
楊青松贊同上述觀點，他表示，數字化的介入，讓實體商場大幅減少耗材，如紙質小票、宣傳單、優惠券等。同時，數字化可以讓消費者減少不必要的到店頻率，降低排放。通過線上提前了解，甚至提前下單，到店自提或送貨上門。數字化可以讓門店更加精準營銷，物盡其用，減少浪費。
以銀泰百貨為例，目前已經實現了喵街收銀的無紙化、發票、小票電子化、場內營銷在線化、會員卡券的數字化。據不完全統計，通過上述舉措，銀泰百貨全年累計能夠節省1600噸的紙張，保護40000多棵樹。
同樣，中購聯購物中心發展委員會主任郭增利也認為，未來商場要在銷售上增長效益，也需要通過節能環保措施和數字化來控制水機電以及紙張等成本，這是高居所有商場支出前列的選項之一。“商場是人、商品和社會服務完全聚合的場所，因而有著全鏈條和全過程的信息技術應用條件。對購物中心來說，無論是追求效率提高和成本降低，還是深化服務精準度和體驗滿足度，都將和智慧科技愈發緊密地聯系在一起。”郭增利指出。
不過，商場數字化上，還有需要提升的地方。楊青松指出，若是商場從人貨場拆分，會員的數字化仍存在數字化程度不高、數據不完整、標簽不精準等問題;在貨的方面，全渠道的銷售體系存在體系不完善、投入成本過高、線上活躍度過低等問題;而場的方面，重點是消費場景，存在場景較為傳統、場景轉化能力低、場景互動性不強等問題。
鄭中表示，對商場業主而言，無論是對產品業態的重新設計，還是對室內動線的合理規劃，或是通過數字化整合線上線下資源，都是為了吸引客流，并盡量延長顧客在室內停留的時間，達到充分釋放消費者購買力的目的。(記者 劉卓瀾)
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